Encaminhar pacientes para colegas é algo muito comum, seja porque há alguma parceria firmada ou pelo fato do dentista não se sentir apto para realizar um tratamento específico. Essa conduta contribui para estreitar as relações entre profissionais da área da saúde (Dentistas, Médicos, Fonoaudiólogos, Fisioterapeutas e Nutricionistas) e demonstra repeito e cuidado com nossos clientes.
O paciente se sente seguro porque sabe que vários profissionais têm conhecimento do caso e decidirão a melhor conduta para o paciente, zelando pela sua saúde geral.
Sou clínica geral e atuo em estética dental. Mesmo sendo “generalista”, não realizo alguns procedimentos e essa é a principal razão que me leva a encaminhar meus pacientes. Por trabalhar numa clínica multidisciplinar, procuro direcionar meus pacientes para minhas colegas de trabalho, pois eu confio no trabalho delas e priorizo o melhor para aqueles que me procuram.
Porém, mesmo sendo uma prática rotineira nos consultórios, a indicação de clientes tem se tornado um problema na Odontologia. Muitos relatam que ao indicar o paciente para tratamento no consultório de outro colega, este não retorna mais para o tratamento com o dentista “de origem”. Também há casos onde o colega que indica o cliente exige pagamento de porcentagem sobre cada paciente ou descontos em outros serviços como forma de “parceria”.
As situações apresentadas constituem infrações éticas, previstas no CEO, conforme o artigo a seguir:
“Art. 20. Constitui infração ética:
III – receber ou dar gratificação por encaminhamento de paciente;
V – abusar da confiança do paciente submetendo-o a tratamento de custo inesperado;
VII – agenciar, aliciar ou desviar, por qualquer meio, paciente de instituição pública ou privada para clínica particular;
VIII – permitir o oferecimento, ainda que de forma indireta, de seus serviços, através de outros meios como forma de brinde, premiação ou descontos.
Situações assim têm feito os dentistas questionarem se é válido encaminhar um paciente para outro colega. Infelizmente não podemos nos responsabilizar pela ética do outro. Mas aos poucos vamos percebendo quem são os colegas com quem podemos contar. Os que não agem de forma ética, não se estabelecem.
Eu selecionei bons profissionais para serem meus parceiros na Odontologia. Sempre questiono meus pacientes sobre a qualidade do tratamento do colega para quem eu o indiquei. E os retornos positivos foram fundamentais para o estabelecimento da confiança nesses profissionais.
Ao indicar o cliente, envio uma cartinha ou ligo para o profissional explicando o que precisa ser feito e oriento o paciente sobre o motivo pelo qual eu estou recomendando outro colega para executar o procedimento e quais etapas virão após a finalização do tratamento.
Quando “dividimos” nosso cliente com outro profissional nos vemos na obrigação de oferecer, sempre, o melhor tratamento, pois a excelência no serviço é o que motiva o paciente a retornar ao nosso estabelecimento.
Bom atendimento por parte do dentista, atualização científica, investimento em bons produtos, acolhimento e carisma por parte da equipe, boas instalações, higiene e, sobretudo, esclarecimento do que está sendo feito pela saúde do cliente são elementos fundamentais para fidelização da clientela.
Confie e invista no seu trabalho, firme parcerias com bons profissionais e amplie as redes de contato, visando sempre fornecer o que há de melhor para as pessoas que procuram os seus serviços.
*Juliana Lemes é graduada pela UNESP-SJC, atua em clínica geral e estética dental. Dentista 10h por dia, “escritora” nas horas vagas e “maquiadora” de vez em quando – das resinas, dos clareamentos, dos sorrisos e dos pincéis!
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