Funil de vendas na odontologia, garanta o sucesso da sua clínica
Quando eu falo de venda na Odontologia, percebo que muitos dentistas acreditam que ela só acontece quando de fato atendemos um cliente. Assim, subentendendo que vender significa atender, fazer um exame clínico, fechar um orçamento e dar as condições de pagamento.
Mas, quando vamos falar em processo de venda, é importante ter mente que ele começa junto com as ações de marketing do seu negócio.
Não o marketing em si, mas a tratativa que vamos fazer dessa ação em diante. Por isso é importante conhecer o funil de vendas que faz sentido para o seu consultório e quais são os passos que você deve seguir para garantir o sucesso que você almeja.
O que é Funil de Vendas?
Um funil de vendas é basicamente uma representação das etapas que um potencial cliente passa, desde o primeiro contato até o fechamento de um orçamento.
Visto isso, gostaria de apresentar nesse artigo o funil que eu desenvolvi ao longo de anos de experiência na minha clínica, dividindo-o em basicamente 4 processos: aquisição, agendamento, venda e financeiro.
Se você está pronto para elevar o patamar da sua gestão em vendas, continue lendo esse artigo e entenda o que eu faço em cada processo para garantir excelentes resultados no meu consultório.
Aquisição
O primeiro grande processo do funil de vendas na odontologia é a aquisição, que são as ações que você precisa desempenhar para adquirir um paciente. Visando gerar leads, você pode começar com uma campanha de marketing no Facebook, Instagram, Google Ads, ou uma apresentação dos seus serviços em uma empresa.
Mas, peraí Ramon: o que são leads? São as pessoas que por algum motivo estão interessadas em comprar seu produto ou serviço.
Por exemplo, se você fizer uma publicação sobre implantes no Facebook, vão surgir algumas pessoas interessadas nesse tratamento e a ideia é que elas cliquem no seu anúncio e sejam direcionadas para uma conversa no WhatsApp, ou deixem uma mensagem falando sobre o interesse em saber mais sobre aquele tratamento.
Essas pessoas são classificadas como leads no seu funil de vendas porque elas apresentam interesse, mas ainda não contrataram seu serviço. E para que esse lead se torne um paciente são necessárias outras ações que vou falar aqui embaixo.
Depois que você recebeu as mensagens de interesse nessa campanha, é importante montar uma lista dos leads para que você, ou sua secretária, continuem esse relacionamento e consigam fechar um horário para atendimento.
Esse então é o primeiro “goal” do processo de venda!
E aqui acho imprescindível falar sobre um erro que muitos dentistas cometem nas suas vendas: eles não têm um plano de cadência. Um plano de cadência é basicamente ter um grupo de comunicações pré-determinadas, podendo variar entre mensagens, ligações e e-mail, com o objetivo de adquirir um cliente.
Esse plano é muito importante porque depois de ter a lista de leads em mãos, ao começar entrar em contato com essas pessoas, você pode acabar não obtendo resposta nos seus primeiros contatos. Mas, como vou explicar mais adiante, esse contato não pode ser único, assim como também não deve ser infinito.
Na minha clínica, o meu processo de cadência é basicamente dividido em 5 comunicações. Ou seja, minha secretária tenta marcar a primeira consulta com um lead pelo menos 5 vezes, geralmente com 3 mensagens no WhatsApp e 2 ligações. Depois de 5 tentativas, nós entendemos que aquele cliente não está preparado para ter uma consulta com a gente e desistimos de continuar o contato.
Essas ações importantes porque permitem que você aumente (e muito) suas chances de fechar um horário com o seu lead e evolua ele para um paciente.
Agendamento
A partir do momento que você tem uma aquisição, pode acabar esbarrando em outra dor de cabeça que é o comparecimento.
Quando estamos falando de campanhas de Facebook, como exemplifiquei lá em cima, é muito normal termos uma taxa de comparecimento de, mais ou menos 50%. Já quando esse lead vem do Google Ads, essa taxa aumenta para 60% a 65% de comparecimento. Por isso, é preciso ter mecânicas que vão garantir que os seus pacientes irão ao consultório, e a minha dica é que você invista em um vídeo de primeira consulta.
Basicamente, você produz um vídeo se apresentando, procurando sempre se mostrar solícito e se colocando à disposição para todas as dúvidas que eventualmente irão surgir.
Conte um pouco do seu histórico profissional, explique como a primeira consulta funciona e como vai ser feita a anamnese e o exame clínico, deixando claro que já nessa primeira visita o paciente sairá com um orçamento detalhado em mãos.
Nesse vídeo, aproveite para falar também sobre a importância da pontualidade e comparecimento para a dinâmica da sua clínica, e o quanto admira o comprometimento dos seus pacientes com o seu trabalho.
E é tocando nesse último ponto que você consegue garantir uma queda de pelo menos 25% no índice de faltas da sua clínica
O vídeo estimula o comparecimento na consulta porque firma um compromisso maior entre você e o seu paciente.
Não sei se você já usa um Software de gestão no seu consultório mas, com o Simples Dental, nós conseguimos gerenciar esses pacientes de forma bem fácil e prática através dos rótulos da agenda.
No exemplo abaixo é possível observar uma bolinha cinza no canto superior direito da caixinha de consulta, esse é o rótulo que usamos para identificar novos pacientes, dessa forma fica muito mais prático saber para quem é preciso enviar o vídeo.
Depois dessa etapa de agendamento da primeira consulta, você tem 2 caminhos a percorrer: o primeiro vai ser seguido caso o paciente compareça, e já explico mais sobre esse processo aqui embaixo. O outro caminho é quando o paciente não comparece e aí você acaba entrando em outro processo de cadência, que é a do reagendamento.
Sempre que um paciente falta, o que invariavelmente vai acontecer no seu consultório, é extremamente importante tentar reagendar essa pessoa. E aqui você pode usar a dinâmica da cadência anterior, insistindo novamente através de mensagens e telefonemas, com pelo menos 5 tentativas. Quando conseguir o reagendamento, continue atento se haverá outra falta, na minha clínica nós trabalhamos com no máximo 3 faltas e, na última, desistimos do contato e focamos em outras tarefas, porque entendemos que esse cliente não está pronto.
Mais uma dica para evitar uma 2ª e 3ª falta sem aviso prévio, é você ser mais rígido na sua abordagem após a 1ª falta, por exemplo, você pode mandar uma mensagem do tipo:
“A primeira consulta foi cancelada sem aviso e isso atrapalhou o fluxo do consultório, gostaria de lembrar que nossa agenda é bem concorrida, então, te peço para me avisar com antecedência o seu cancelamento, por favor.”
Essa postura mais rígida mostra que o seu trabalho é assunto sério, sendo, inclusive, uma forma de educar o paciente para evitando outras possíveis faltas.
Voltando ao exemplo do Simples Dental, ainda na agenda você consegue alterar o status da consulta para cancelado, o que vai alterar a cor da caixinha de azul para vermelha, tornando mais prático encontrar os cancelamentos e realizar o processo de reagendamento.
Ou então, para facilitar ainda mais, você pode acessar a lista de cancelados na aba inteligência do Simples Dental, como mostro no exemplo abaixo:
Outro ponto importante que quero trazer para vocês são as confirmações de consulta. Com essa ação na sua clínica você consegue diminuir em até 50% sua taxa de faltas.
Com o Simples Dental, você consegue automatizar esse processo através do SMS ou WhatsApp. Mas, não irei me aprofundar muito nesse assunto porque acredito que seja algo bem comum no dia a dia das clínicas. Se você quiser saber mais como funciona essa automação e todas as vantagens para o financeiro do seu negócio sugiro que leia outro artigo meu clicando aqui.
Venda
Então você conseguiu o agendamento e o seu paciente compareceu a primeira consulta. Pode comemorar! Ou não… ainda falta vender o tratamento! Já começo te dando uma dica que faz toda a diferença: procure ter uma mesa para atender o seu paciente dentro da sua sala, ou tenha um escritório separado, mas não coloque o paciente imediatamente na cadeira.
É muito comum as pessoas sentirem medo de dentista, e levar ele direto para a cadeira pode aumentar esse sentimento. Então, quanto mais diluído for esse processo mais tranquilo será para o paciente.
É essencial fazer uma anamnese completa, conversando tanto sobre coisas pessoais, quanto sobre o tratamento. Isso vai fortalecer ainda mais a sua conexão com a pessoa.
Pensando em conversão, é muito importante você focar em ter essa conversa para entender melhor o perfil do seu cliente e ser mais assertivo no tratamento que irá sugerir.
Eu, por exemplo, além das perguntas de rotina também questiono coisas como:
“Qual a sua experiência com o último dentista?”
Com essa pergunta, tenho o intuito de entender se aquele paciente já sofreu algum descontentamento para que eu evite reproduzi-lo. Assim como pegar as pontuações positivas que ele fizer e, se for possível, replicar.
Outra pergunta que costumo fazer é se esse problema que ele está me relatando já o atrapalhou no campo profissional. Se a resposta for sim, sei que posso trabalhar essa questão na hora de fechar a venda. Essas são atitudes extremamente importantes para aumentar a sua taxa de conversão de venda, mesmo que sejam simples, ter esse conhecimento facilita muito na hora de argumentar algum tratamento.
Depois da anamnese, a próxima etapa é fazer o exame clínico do paciente. Aqui vou dar mais algumas dicas para melhorar esse processo e garantir que você alcance seus objetivos:
Uma opção é usar a câmera intraoral, ou a câmera do seu celular, para fazer fotos e reproduzir as imagens do seu paciente. Mostre-as em uma televisão ou monitor de computador, nessa primeira consulta.
Essa ação faz toda a diferença para o seu paciente e torna o processo de venda mais fácil. Pois assim, ele consegue entender melhor quais problemas tem e o que você vai fazer para resolvê-los.
Nessa etapa, o Simples Dental também se faz extremamente necessário na minha clínica, com ele eu consigo digitar na ficha do paciente quais procedimentos serão necessários realizar enquanto ainda faço o exame clínico, facilitando a organização do plano de tratamento que irei apresentar depois.
Financeiro
Finalmente chegamos na etapa de apresentação do orçamento para o paciente. Eu recomendo que você mostre o tratamento detalhado, mas não que você entregue os valores totais. Dê preferência para que a sua secretária feche os orçamentos, deixando o “assunto chato de dinheiro e cobrança” para ela. Faça isso pensando no fortalecimento da relação de proximidade que deseja construir com seu paciente.
Na hora de informar o valor, é importante que ele seja impresso. Além disso, vocês devem estar confiantes para poder passar a importância do seu trabalho de forma empoderada.
E posso dar desconto, Ramon?
É legal pensar em uma margenzinha, desde que seja um valor simbólico como algo em torno de 5%. Evitando assim que atrapalhe a sua margem, mas entendendo a importância de ter esse gap para satisfazer algum cliente que pede desconto.
Outro ponto importante e que vai facilitar muito mais o fechamento dos seus orçamentos é dar outras opções de pagamento no seu consultório.
O boleto é uma ótima opção de oferecer isso na sua clínica. Te garanto que você verá um crescimento gigantesco no número de tratamentos fechados no seu consultório.
E o legal é que no Simples Dental você consegue emitir esses boletos automaticamente, sem precisar de contratos com bancos e, de quebra, evita muita burocracia!
Dessa forma, o próximo passo é acompanhar se o orçamento passado vai ser fechado ou não. Caso o paciente não feche, recomendo que faça o follow up. Ou seja, perguntar porque não foi aprovado na hora e, dependendo da resposta, já deixar agendada uma ligação.
E aqui é importante frisar que é normal um orçamento não ser fechados na hora. Isso acontece geralmente porque os pacientes precisam conversar com os seus familiares antes de ter uma resposta concreta mas, ao se adiantar e deixar o follow up agendado você pode aumentar sua taxa de conversão em 15 a 20%.
Para finalizar
Finalmente, tenho certeza que se você usar esses processos de venda na sua clínica a vida financeira do seu negócio vai mudar de verdade! Essas são dicas realmente focadas em aumentar o seu faturamento e espero que esse texto seja só o início da sua jornada com os fluxos de venda na odontologia.
Caso você ainda não use um software odontológico na sua clínica, recomendo que conheça o Simples Dental. Como mostrei ao longo desse artigo, essa é uma ferramenta extremamente importante para conseguir mais organização na gestão do seu consultório como um todo.
Ficou com dúvidas ou tem sugestões de temas para os próximos artigos? Deixa aqui nos comentários!
Eu vou adorar ver vocês interagindo comigo por aqui também.
Um abraço e até mais!
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