Entender as expectativas do paciente para melhor atendê-lo e surpreendê-lo é uma preocupação constante do cirurgião-dentista. Isto pode parecer difícil, mas lembre-se que o paciente é uma pessoa comum. Ter desejos, incertezas e expectativas são características básicas do ser humano. Portanto, para saber qual é o ponto de vista de seu paciente, você não precisa de uma bola de cristal. Basta observar a si mesmo, como você se comporta como consumidor de bens e serviços.
Quando se vai a uma loja, a uma oficina e até mesmo a um consultório, é normal ter uma série de expectativas, correto? Você quer ter um bem ou serviço de qualidade técnica compatível com aquilo que você busca. Mas isso é apenas o básico. Você quer sempre muito mais: ser bem atendido, atenção. Quer sair do local sentindo-se seguro com a decisão que tomou, com o bem que adquiriu, com o parecer técnico que ouviu. Em suma, quer ter a sensação de que “fez a escolha certa” e pagou um preço justo. E embora às vezes você não perceba, a prova mais importante de sua satisfação é você não ter dúvidas de que voltará.
Olhar de cliente
O seu paciente não é diferente de você. É claro que cada pessoa tem seus gostos e anseios específicos. Mas todos, sem exceção, observam e julgam o local e as pessoas que estão lhe prestando serviço. Você, dentista, assim que adentra seu ambiente de trabalho, “passa para o outro lado” da situação, torna-se o prestador de serviços. É neste momento que você tem que fazer um esforço para manter o “ponto de vista de cliente” e observar a si mesmo a e a seu consultório, como o paciente o observaria.
Com deste exercício, você vai perceber aspectos a serem valorizados e melhorados. Por exemplo, na maioria das vezes o paciente não tem como julgar se o serviço clínico que você prestou é de qualidade ou não, se está acima da média ou se poderia ser melhor. Você deve ajudá-lo nesta percepção. Mostrar o trabalho pronto, explicar brevemente o que foi feito, as vantagens da técnica ou material aplicado (quando for o caso). Deixar à vista suas qualificações: sua formação, seus cursos de atualização, congressos, tudo o que puder fazê-lo ver o quão bom você é. Afinal, você investiu muito de sua vida nisso! Assim, você reforça no paciente a certeza de ter feito a escolha certa.
Bem-estar e segurança
Tão fundamental quanto isso, é que o paciente se sinta bem em seu consultório. Ele tem que ser valorizado, sentir-se importante. Todo mundo gosta de ser VIP. Você é diferente disso? Então, passe a observar como é o atendimento de sua equipe para com este paciente. Ele não é apenas mais um. É “o paciente”. O mesmo vale para a maneira como você o trata. É claro que o relacionamento deve ser profissional, mas atenção e cordialidade são fundamentais.
Por isso, mãos à obra. Amanhã, ao entrar no consultório, mude seu ponto de vista. Observe as coisas como se você fosse o paciente e descubra todo um mundo de possibilidades pela frente.
Foto: © Edyta Pawlowska – Fotolia.com
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